全球和中国联络中心即服务市场趋势——2033 年的增长与预测

2025年，全球联络中心即服务市场规模将达到54亿美元。分析显示，随着数字化解决方案的全球普及，预计到2033年，该行业的规模将超过191亿美元，这表明该行业将继续保持增长势头。
 
资料来源：贝哲斯咨询

受高效客户服务和增强沟通能力需求日益增长的推动，联络中心即服务 (CCaaS) 市场正在快速发展。企业正逐渐采用基于云的解决方案，以实现运营现代化、提升客户参与度并降低与传统联络中心相关的成本。

CCaaS 平台提供一系列功能，包括全渠道支持、人工智能驱动的分析和实时报告，使企业能够定制服务以满足客户的详细需求。这种灵活性和可扩展性尤其有利于希望快速适应市场变化的企业。

按功能：
该行业包括交互式语音应答 (IVR)、多渠道、自动呼叫分配、计算机电话集成 (CTI)、报告和分析、劳动力优化、客户协作等。

按企业规模：
此类别包括小型办公室（1-9 名员工）、小型企业（10-99 名员工）、中型企业（100-499 名员工）、大型企业（500-999 名员工）和超大型企业（1000 名以上员工）。

按行业：
信息技术和电信、银行、金融服务和保险 (BFSI)、医疗保健、消费品和零售、旅游和酒店、媒体和娱乐以及其他行业都属于此类别。

影响联络中心即服务市场的关键趋势
全渠道支持需求的不断增长推动了联络中心即服务的采用
全渠道支持的需求日益增长，因为客户如今可以在电话、聊天、电子邮件和社交媒体等不同平台上进行无缝沟通。提供一体化体验的企业能够更好地满足客户期望并提升满意度。例如，星巴克允许常客通过其应用程序、网站甚至社交媒体下单，无论他们使用哪种渠道，都能保持可靠的参与度。这种便捷性提升了客户忠诚度。
同样，采用全渠道策略的公司的客户留存率比未采用此类策略的公司高出 91%。通过采用联络中心即服务 (CCaaS) 解决方案，各行各业可以整合所有这些渠道，让客服人员能够全面了解客户界面，无论对话发生在何处。这不仅缩短了响应时间，还减少了客户的挫败感，因为客服人员可以完美地接听来自任何渠道的对话。

人工智能与自动化的集成提高了联络中心即服务解决方案的效率

人工智能与自动化在客户服务领域的结合，正在改变联络中心即服务 (CCaaS) 行业，提升服务效率，改善客户体验。企业越来越多地使用人工智能驱动的工具，例如聊天机器人处理常规查询，让人工代理专注于更复杂的问题。
例如，丝芙兰在其网站和移动应用程序上使用人工智能聊天机器人，帮助客户审批产品并跟踪订单。这些聊天机器人可以直接回答问题，提供全天候支持，减少等待时间。

在客户服务运营中实施人工智能的企业，其价值可提升高达 30%，运营成本可降低 20%。此外，人工智能可以分析客户互动，洞察客户的偏好和行为，从而提供更具针对性的服务。随着客户对更快、更实际的解决方案的需求不断增长，人工智能和自动化在客户服务即服务 (CCaaS) 中的应用有望持续增长，帮助企业在快速发展的行业中保持成本优势。

与技术提供商的战略合作伙伴关系推动业务增长
与技术提供商建立战略合作伙伴关系至关重要，因为它使公司能够增强其产品并更好地为客户提供服务。通过与领先的科技公司合作，CCaaS 提供商可以吸收先进的功能和解决方案，从而恢复功能和用户体验。例如，RingCentral 与人工智能公司 Avaya 的合作使 RingCentral 能够将 Avaya 强大的人工智能工具纳入其云通讯平台。
此次合作有助于各行各业利用人工智能进行高级分析并预测客户洞察。因此，企业可以做出数据驱动的决策，从而提升服务质量。此外，此类合作可以缩短创新和开发周期，使 CCaaS 提供商在竞争中保持领先地位。

CCaaS 市场竞争激烈，导致价格压力和利润率压缩
联络中心即服务 (CCaaS) 行业的激烈竞争带来了巨大的挑战，导致供应商之间面临巨大的价格压力。随着越来越多的公司进入该行业，企业面临着诸多选择，往往不得不采取激进的定价策略来吸引客户。例如，Five9 和 8x8 等公司经常调整定价模式以保持竞争力，例如提供折扣或推出新服务来抢占市场份额。
这种逐底竞争会显著降低利润率，使提供商难以投资于创新和质量改进。研究表明，由于这种低迷的市场环境，近60%的CCaaS提供商都在压缩利润率。虽然较低的价格在短期内可以为客户带来优势，但如果提供商为了保持盈利而削减成本，则可能会导致服务质量下降。

为了在这种挑战中蓬勃发展，CCaaS 提供商需要通过卓越的客户服务、独特的功能和实际的推广策略来脱颖而出，而不是仅仅依靠降低价格。